Quel a été ton lieu de confinement ?

Rue Bachaumont à Paris, avec ma fille pour la moitié du temps. Certains amis m’avaient proposé de les rejoindre dans le Sud dans une maison de campagne, mais je ne pouvais pas abandonner les équipes qui étaient sur place.

Comment s’est amorcé le confinement ?

Au début, plusieurs mauvaises nouvelles se sont rapidement enchainées : la fermeture soudaine de la boutique, la cessation des paiements, le chômage partiel, etc. En parallèle, quelques bons amis ont été atteints par le covid-19 et le gouvernement a annoncé la fermeture des écoles. Une forte réactivité a été indispensable pour surmonter l’ensemble des épreuves, mais aussi pour rassurer les équipes et les clients.

Quelles ont été les décisions dont tu es le plus fier ?

Le 16 mars, la journée de fermeture de la boutique, nous avons mis en place la livraison gratuite sous 2 heures dans tout le Grand Paris avec Deliveree. Compte tenu des retards et des problèmes avec La Poste, nous avons également proposé la livraison express gratuite avec DHL dès 80€, partout en France.
Cela, en adaptant notre communication dès le début du confinement. Bien que notre ligne éditoriale ait déjà été finalisée, nous ne pouvions pas continuer comme si rien n'avait changé. A notre échelle, nous avons essayé d’aider nos clients à passer au travers de cette crise en proposant des produits alignés avec le moment : le Hand Spray Sanitizing de Susanne Kaufmann pour désinfecter les mains, le Hand Peel et le Evening Primrose pour exfolier et hydrater les mains abîmées par le lavage quotidien, ou encore la Home Spa Box pour se reserver un moment de détente.
Enfin, la renovation de notre boutique (celle-ci étant fermée, aussi bien en profiter !) et la finalisation de l’aménagement d'un nouvel espace multi-marques que nous vous dévoileront dans les prochains mois.

Quels sont les leçons positives tirées de ce confinement ?

Premièrement, le courage de nos équipes qui n’ont jamais failli à leurs responsabilités et qui, malgré l’ambiance apocalyptique dans les rues, ont toujours été présentes : je n’oublierai jamais ces gestes de loyauté et travailler à leurs côtés m’a aussi permis de mieux les connaître sur le plan personnel.
Je remercie également nos clients, qui ont répondu à l’appel. Les commandes en ligne ont vu une croissance surprenante pendant cette période et nous avons reçu de nombreux appels et e-mails d’encouragement. En parallèle, le nombre de commandes a mis à rude épreuve notre capacité d’organisation : nous avons dû faire preuve de résilience et d’acharnement, avec des équipes réduites.
Je remercie aussi le personnel hospitalier français, vers lequel nous sommes tous redevables et vers lequel j’adresse ma plus forte reconnaissance. Pour leur offrir un moment de bonheur olfactif, nous avons envoyé aux aides soignants de l’Hôpital Ambroise Paré de Neuilly-sur-Seine les kits avec nos recommendations olfactives.
Je remercie également l’ensemble de nos marques, qui ont relevé les défis réclamés par le contexte inédit avec réactivité et empathie, mais aussi tous nos partenaires, dont DHL.
Cette période m’a aussi permis de reconnaître que les choses les plus simples de la vie comme voir ses amis ou se balader en toute quiétude dans un parc étaient tout ce que nous avons de plus beau. Les appels hebdomadaires avec ma famille au Canada et avec mes amis sont devenus encore plus réguliers ; à défaut de n’avoir regardé que deux films pendant tout le confinement, j’en suis à mon quatrième livre sur le développement personnel !
Enfin, le sport. Je me suis imposé d’aller courir quatre fois par semaine (40 à 50 km), je n’ai jamais été aussi en forme !

Pendant le confinement, vous avez organisé 16 LIVE sur votre compte Instagram. Quels ont été les enseignements ?

Je suis très reconnaissant envers ces nombreuses personnes qui ont joué le jeu : Antoine Lie, Julia Johansen, Susanne Kaufmann, David Mallett, Naomi Greene, Filippo Sorcinelli, Frédéric Malle, Richard Haines, David Bellemere, Mai Hua, Balboste Paris, Bjorn Orvar, Clara Molloy, Daria Reina, Jérome and Laurent Pierart et Sissel Tolaas.
Nous avons décidé de proposer ces LIVEs en raison du moment historique que nous traversions, pour donner du courage et de l’inspiration, depuis les multiples villes que ces artistes, chercheurs ou parfumeurs avaient choisies comme lieux de confinement (Paris, New York, Los Angeles, Reykjavik, Rimini, Rome, Bezau,..).
Une occasion pour prendre du recul sur la vie et sur notre métier et de se dire « que vais-je me rappeler de cette période et quels seront les enseignements ? »
Parmi les sujets abordés, on peut rappeler la slow perfumery, un do-it-yourself pour se couper les cheveux, une visite du SPA Susanne Kaufmann, une promenade à Rome chez Dédé, des visites d’atelier,… Ces discussions ont parfois renforcé nos convictions personnelles, comme le « sourcing intelligent » de matières premières olfactives (regardez le canal IGTV de notre compte Instagram si vous avez manqué celui-là !).

L’heure du déconfinement a sonné : comment avez-vous préparé le redémarrage ?

Le déconfinement a été très difficile à organiser, car le gouvernement a annoncé sur le tard les mesures à respecter. Nous avons déployé un protocole de sécurité de 30 pages qui en est déjà à sa troisième version !
Reconnaissant les défis derrière l’exposition de l’odorat et du toucher aux produits en cette période si particulière, nous avons mis en place plusieurs mesures en boutique : des barrières de sécurité extérieures pour gérer le flux d’entrée et de sortie, une signalétique des plus claires (nous nous sommes imposés qu’elle soit à la hauteur des standards de Charles de Gaules !), le port du masque obligatoire, la mise à disposition du gel hydro-alcoolique à l’entrée et le respect d’une distance sociale d’1 mètre, le port des masques et des visières pour chaque conseiller, le plexiglass au bar pour les diagnostics olfactifs et à la caisse.. Bref, notre équipe s’occupe de tout !
A l’heure actuelle, la boutique est ouverte du mardi au samedi, de 13h à 18h. Il est également possible d’effectuer un achat express à l’extérieur de la boutique avec TPE (ce qui évite aux clients de rentrer inutilement en boutique) ou de commander en ligne et récupérer sa commande au magasin, sans contact.

Quelle a été la réaction des clients à ces mesures ?

Ce fut une très belle surprise de voir autant de clients le 12 mai.
Les équipes ont réagi rapidement pour appliquer le maximum de bon sens, rigueur et bienveillance dans l’application du protocole. Au même titre, notre clientèle a été particulièrement respectueuse et engagée nous prodiguant des conseils et recommandant Nose auprès d’autres clients. Nous avons ainsi développé une vraie communauté à l'international de personnes passionnées et sensibles à l’avant-garde du parfum et de la beauté.
Il nous arrive souvent d'entendre nos clients se référer à un parfum "de chez Nose" plutôt que citer la marque de ce dernier. Remarque déjà partagée par le fondateur de Skins Cosmetics, très belle enseigne des Pays Bas, concernant le retour de ses propres clients.

Quels seront les prochains projets et défis post-confinement ?

La plupart de nos marques ont continué à nous livrer sans encombre. Pour les rares marques avec lesquelles nous avons des ruptures, nous mettons tout en œuvre pour être les premiers à être livrés. Face aux contraintes actuelles, nous devons aussi continuer à nous innover pour mieux conseiller et servir nos clients. Nous prévoyons de lancer très prochainement un chatbot (intelligence artificielle) permettant de gérer en ligne à la fois le conseil et les demandes du service client.
Concernant les événements, nous devrons aussi nous innover à cet égard et réfléchissons à de nouveaux formats pour la rentrée.
Forts des apprentissages issus de nos LIVEs, nous prévoyons également d’intégrer de nouvelles marques ayant une forte conscience environnementale. Je suis heureux de vous annoncer en avant première le lancement de Kinfill, marque de solutions nettoyantes pour la maison en format rechargeable et aux senteurs naturelles, une vraie découverte !